Как отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов

Отрицательный отзыв — это как небольшая протечка трубы под раковиной. Вода капает, неприятно, но ничего критичного. Перекрыли воду, подкрутили гайку и свободны.

А вот если паниковать, начинается шоу. Кто-то бежит за ведром, кто-то бьет по трубе ключом — «вдруг пройдет», а кто-то вообще уходит из дома, будто оно само высохнет. Итог всегда один — зальет полквартиры.

С откликом все то же самое. Важно не само событие, а то, как вы на него реагируете. Поэтому давайте разберемся, как вести себя в таких случаях.

Первое правило: не включайте драму

Негатив всегда неприятен. Но если вы реагируете на эмоциях, конфликт лишь усиливается. Недовольный клиент замечает, что вы «завелись», реагирует так же эмоционально и перестает воспринимать смысл ваших слов.

Ему важно чувствовать, что вы спокойны, собраны и контролируете ситуацию, даже если мнение неожиданное или необоснованное.

Второе правило: не нападайте в ответ

Как только компания переходит на обвинения, объяснения в духе «это вы сами виноваты» или подробно перечисляет, что заказчик выполнил не так, впечатление портится мгновенно.

Для стороннего наблюдателя вы сразу выглядите агрессивно. А люди выбирают не лучших специалистов, а самых безопасных. Когда вы пишете мягко и по делу, покупатель понимает: с вами можно договориться, вы не «кусаетесь».

Третье правило: помните, вы отвечаете не одному человеку, а всем, кто это увидит

Отзыв — это диалог на публике. Его читают будущие клиенты, и именно по вашему поведению они решают, стоит ли к вам обращаться. Даже если претензия несправедлива, ваша реакция формирует представление о вас.

Вы можете не выиграть спор, но можете выиграть доверие тех, кто наблюдает со стороны. И это гораздо ценнее. Когда в ход идут оправдания или обвинения, человек делает вывод: с этой фирмой будет сложно. А быть клиентом должно быть легко.

Четвертое правило: ошибки бывают у всех. Важно, как вы на них реагируете

Если вы спокойно признаете претензию, оперативно ее устраняете, компенсируете и остаетесь на связи, в глазах читателя это часто воспринимается даже лучше, чем если бы ошибки не было вовсе. Он понимает: если что-то пойдет не так, вас не придется уговаривать или искать.

Иногда такие случаи становятся отличными рекомендациями. Клиент рассказывает не только о хорошем продукте, но и о том, как ему без лишней суеты быстро помогли.

Такие истории убеждают сильнее любого продающего текста. Нередко человек, который вчера был недоволен, позже возвращается снова, именно потому, что увидел нормальное, взрослое отношение.

Подведём итог

Негативный отзыв сам по себе не разрушает репутацию. Гораздо сильнее на нее влияет то, как компания отвечает на претензию.

Спокойная реакция, признание проблемы и понятное решение показывают будущим клиентам, что с вами безопасно иметь дело. Не пытайтесь любой ценой победить автора отзыва. Покажите всем, кто наблюдает за разговором, что вы умеете отвечать за результат, исправлять ошибки и не исчезаете при первых сложностях.

Это адаптированный фрагмент из книги Натальи Абатуровой «Почему у тебя нет заявок?» — о том, как работать с отзывами, сохранять доверие клиентов и защищать репутацию бизнеса.

Проверьте свой сайт за 5 минут

Скачайте бесплатно 37 страниц книги «Почему у тебя нет заявок?». Вы увидите, где сайт может терять обращения и что стоит исправить в первую очередь.

СКАЧАТЬ 37 СТРАНИЦ БЕСПЛАТНО