Удалять ли негативные комментарии: когда хейтер помогает посту

Вы публикуете статью, делитесь опытом, объясняете полезный инструмент. И тут появляется человек, который вместо обсуждения темы пишет что-нибудь вроде:

«Это и так все знают. Не надо здесь себя рекламировать».

Первая реакция вполне понятна. Удалить негатив и больше не тратить на него время.

Но всегда ли это правильное решение?

Иногда комментарий действительно стоит удалить. А иногда он помогает привлечь внимание к публикации, начать обсуждение и показать вашу позицию гораздо ярче, чем сам пост.

Почему отрицательный отклик может быть полезен

В социальных сетях любая активность привлекает внимание к публикации. Люди открывают обсуждение, а затем возвращаются к самому тексту.

Особенно хорошо работают фразы, с которыми хочется поспорить. Читатель может не участвовать в переписке, но обязательно посмотрит, что произошло и как автор отреагировал.

В этот момент важно помнить: вы отвечаете не только тому, кто написал неприятные слова. Ваш ответ видят все остальные.

Именно по нему люди оценивают вашу компетентность, уверенность и способность вести нормальный разговор даже с теми, кто настроен недоброжелательно.

Получается, что хейтер сам создаёт вам дополнительную площадку, на которой можно ещё раз объяснить свою позицию.

Когда комментарий лучше оставить

Не стоит удалять сообщение только потому, что посетитель с вами не согласен или написал резко.

Его можно оставить, если:

• в нём есть мнение, с которым можно аргументированно поспорить;
• неправильно понят материал и вы сможете уточнить;
• такие же вопросы или возражения могут возникнуть у других;
• отклик вызывает обсуждение, но не содержит прямых оскорблений;
• ваш ответ помогает лучше раскрыть тему публикации.

В такой ситуации не нужно оправдываться и доказывать автору, что он неправ. Лучше спокойно объяснить, для кого вы пишете и какую задачу решает материал.

Используйте готовые возражения покупателей

Иногда комментарий содержит сомнения, которые может возникнуть и у других будущих заказчиков.

Например, написано: «У вас очень дорого».

Такие фразы не обязательно удалять. Наоборот, это возможность объяснить, из чего складывается стоимость, какие материалы вы используете, что входит в услугу, какие есть гарантии и чем ваше предложение отличается от более дешёвых вариантов.

Один короткий текст может снять сомнения сразу у нескольких потенциальных клиентов.

Задавайте уточняющие вопросы

Ещё один пример: «Вы неправильно сделали проект дома».

Вместо того чтобы спорить или защищаться, можно задать встречный вопрос:

«А что именно, на ваш взгляд, сделано неправильно? Какое решение вы думаете будет более подходящим?»

Человеку придётся перейти от общего обвинения к конкретике. Если он действительно разбирается в теме, может получиться полезное профессиональное обсуждение. Если просто хотел задеть, отсутствие аргументов станет заметно всем читателям.

В обоих случаях публикация получает дополнительное внимание.

Иногда можно не спешить с ответом

Если сообщество существует давно, у него уже появляются лояльные подписчики. Они знают вашу работу, следят за публикациями и иногда сами начинают отвечать на необоснованные претензии.

Не стоит сразу вмешиваться в такой разговор. Дайте аудитории возможность высказаться.

Когда другие люди своими словами рассказывают о вашем опыте, качестве работы или пользе материалов, это выглядит убедительнее, чем если вы начинаете защищать себя самостоятельно.

Главное, следить, чтобы обсуждение не превратилось в травлю и обмен оскорблениями. Ваша задача не натравить подписчиков на недовольного комментатора, а позволить реальной аудитории показать своё отношение к вам и вашей компании.

Как отвечать на негатив

Самая сильная позиция заключается не в том, чтобы поставить человека на место, а в том, чтобы использовать его фразы для разговора со своей аудиторией.

Ответ должен быть спокойным, коротким и содержательным. Можно поблагодарить за мнение, а затем объяснить:

• для кого написан материал;
• почему эта информация может быть полезна;
• какую проблему она помогает решить;
• чем ваш опыт отличается от общих рассуждений;
• какие преимущества получает клиент.

Не нужно переходить на личности, отвечать колкостью на колкость или писать огромный текст в попытке переубедить одного автора сообщения.

Если после этого пользователь продолжает провоцировать конфликт, можно больше не отвечать. Ваша аудитория уже увидела вашу позицию.

Когда комментарий нужно удалить

Свобода мнения не означает, что вы обязаны предоставлять свою страницу для чужой агрессии.

Отклик стоит удалить, если в нём есть:

• оскорбления и переход на личности;
• нецензурная лексика;
• угрозы;
• откровенная ложь, способная навредить вашей репутации;
• реклама чужих услуг;
• ссылки на сомнительные ресурсы;
• публикация личных данных;
• одинаковый текст, размещённый под несколькими материалами;
• провокация, которая никак не связана с темой публикации.

Особенно показательно, когда человек копирует одни и те же слова и размещает их под разными статьями. Это уже не обсуждение материала. Цель такого поведения состоит в том, чтобы привлечь внимание к себе, обесценить группу или помешать нормальному разговору.

Удалять такие сообщения совершенно нормально. Ваша страница принадлежит вам, и вы определяете правила общения на ней.

Можно ли сначала не удалять негатив и оценить на реакцию

Имеет смысл некоторое время понаблюдать, что происходит.

Смотрите на поведение других посетителей:

• стала ли чаще открываться статья;
• появились ли новые комментарии;
• увеличилось ли количество подписок;
• переходят ли пользователи на другие материалы;
• не перетягивает ли конфликт всё внимание на себя.

Если обсуждение помогает вовлечению, а ваш ответ показывает вас с сильной стороны, сообщение можно оставить.

Если переписка начинает отпугивать читателей, превращается в скандал или мешает воспринимать материал, её лучше удалить. Никаких обязательств хранить чужую агрессию на своей странице у вас нет.

Подведём итог

Удалять каждый негативный отклик не стоит. Иногда он помогает привлечь внимание к публикации, раскрыть преимущества продукта, убрать возражения и показать вашу позицию. Но терпеть оскорбления, спам и бесконечные провокации ради охватов тоже не нужно.

Задайте себе один вопрос: помогает ли этот комментарий лучше понять вас, ваш продукт и материал?

Если да, спокойно ответьте или дайте аудитории возможность высказаться.

Если нет, удаляйте. Ваша страница должна работать на вашу репутацию и задачи бизнеса, а не становиться местом, где посторонний человек бесплатно устраивает собственное представление.

Продвижение состоит не только из рекламы

Публикация, сайт, предложение, цены, отзывы и работа специалистов влияют на то, какое впечатление получает клиент и решится ли он обратиться.

В моей книге «Почему у тебя нет заявок?» я показываю весь путь покупателя и объясняю простым языком, где бизнес теряет обращения, как контролировать продвижение и за что вы действительно платите специалистам.

Если вы хотите видеть не отдельные инструменты, а всю систему целиком, книга поможет разобраться, что происходит с вашим продвижением и что стоит исправить в первую очередь.